Francisca Ayala
ASESOR LEGISLATIVO CDC
Aguas y aricultura

 

 

Es una situación conocida por todos que en Chile existen niveles brutales de desigualdad, la que se manifiesta en todo orden de cosas, inclusive cuando un consumidor va ante los tribunales para que éstos restablezcan sus derechos vulnerados.

El primer problema es que el SERNAC no posee facultades de mediador para sentarse  a hablar con las partes y establecer bases de acuerdo. Ante un reclamo del consumidor, el SERNAC envía esa reclamación a la empresa infractora y ésta señala que es lo que está dispuesta a ofrecer, siendo el cliente el que debe acatar o no dicha propuesta.

Si el cliente está de acuerdo, se zanja el problema, pero si no está de acuerdo con lo que le ofrecen, entonces se genera un nuevo problema para el consumidor, que es tener que recurrir a un Juzgado de Policía Local.

Pero, cabe preguntarse ¿qué genera esto?

En mi opinión genera cierta inseguridad jurídica para el consumidor, ya que el procedimiento es en algún sentido “desformalizado”, lo que permite que eventualmente pueda representarse a sí mismo en juicio, sin necesidad de concurrir acompañado por un abogado habilitado para el ejercicio de la profesión, lo que se traduce en una desigualdad de armas con las empresas, que poseen equipos jurídicos que cuidarán su espalda ante toda circunstancia.

Algo aún más grave se da en cuanto a la carga de la prueba. Establece el Código Civil que la prueba de las obligaciones corresponde a quien las alega, siendo normalmente el consumidor, que además es la parte más débil de la relación comercial. La ley debería invertir de manera especial el peso de la prueba, en el sentido de que las empresas deberían probar su mediana diligencia y no el consumidor probar la negligencia de éstas.

El juez de Policía Local posee entre sus facultades la libre apreciación de la prueba, siendo esto un instrumento de doble filo en especial para el consumidor, ya que tiene que dejar ciertas situaciones a la mera credibilidad del juez cuando no posee pruebas “en papel”  que acrediten la vulneración de derechos, sean estos de tipo verbal como por ejemplo cuando se va a reclamar a la empresa sin tener respuesta satisfactoria, por actos de discriminación,  etc.

Para qué hablar de la sobrecarga de trabajo que existe en los Juzgados de Policía Local, en donde ven desde casos de la Ley del  Consumidor hasta problemas de tránsito, problemas vecinales, accidentes varios, entre otros. En este escenario, al juez le conviene que las partes en el comparendo de conciliación, contestación y prueba, lleguen a un acuerdo, que generalmente no es efectivamente un “acuerdo”, porque las empresas rara vez ofrecen más de lo que ofrecieron en la “mediación” del SERNAC.

Los jueces terminan sentando bases de acuerdo, beneficiosas para la empresa antes que para el consumidor, porque ellos saben que la empresa tienen mayores y mejores herramientas para ganar el juicio. Llegando a un acuerdo anticipado, el sistema en general se descomprime más rápido, lo que es beneficioso para su carga laboral, pero no para los intereses de la parte más débil de la relación, como lo es el consumidor.

Corresponde preguntarse en este escenario ¿existe efectivamente protección REAL al consumidor?, parece que la respuesta es negativa.

Si bien es cierto que se ha avanzado en unificar criterios en favor del consumidor, en lo que ha sido muy importante la enorme labor garantista de las Cortes de Apelaciones, cuyos jueces sí tienen la formación suficiente y la experiencia necesaria, para fallar de acuerdo a criterios de justicia y equidad. Pero a esta instancia en específico es a la que cuesta llegar, porque hay desconocimiento por parte del consumidor, quien, ante un fallo negativo, se ve frustrado y no desea continuar con la acción, ya sea porque los montos reclamados son muy bajos, porque el motivo que dio origen al juicio al transcurrir tanto tiempo pierde sentido, entre otras.

¿Qué solución se vislumbra?

Primero, modificar la ley de Protección de los Derechos de los Consumidores N° 19.496 y dentro de ésta  conceder  mayores atribuciones al SERNAC. Segundo, avanzar en la Reforma Procesal Civil, para que todo lo que sea dicho por un juez se registre en audio como en el sistema penal, para asegurar bases de acuerdo objetivas, sin que los jueces emitan opiniones y adelanten fallo.

Parece utópico plantear la creación de tribunales que solo trabajen problemas relacionados con vulneración a leyes relativas al consumidor o que derechamente se traspase la competencia de estos conflictos a los jueces civiles, una vez instaurada la reforma procesal civil.

La mejor solución a este problema pasa por un aspecto humano, por la dignificación de la figura del consumidor cuando su producto presenta fallas o cuando tiene algún tipo de problema. Sin afán de generalizar, es necesario que las empresas tengan un mínimo criterio de sentido común y no tan solo de lucro.